Những tình huống khó xử trong khách sạn và hướng khắc phục

Những tình huống khó xử trong khách sạn – Làm chủ doanh nghiệp, đặc biệt đối với việc kinh doanh dịch vụ khách sạn chắc chắn sẽ có rất nhiều vấn đề xảy ra, và để hạn chế những vấn đề ấy hãy tìm địa chỉ mua két sắt khách sạn uy tín nhé. Cùng tìm hiểu những tình huống khó xử trong khách sạn và cách giải quyết hợp lí nhất.

Tình huống khó xử trong khách sạn 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

Một trong những tình huống khó xử trong khách sạn đầu tiên chính là chất lượng của căn phòng đã được đặt. Khách đặt phòng qua một công ty dịch vụ lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

  • Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
  • Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
  • Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng
  • Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát
  • Gọi điện cho công ty lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn bạc hướng giải quyết
  • Trường hợp công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
  • Trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn thì lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân để tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất.
Những tình huống khó xử trong khách sạn
Những tình huống khó xử trong khách sạn

Tình huống khó xử trong khách sạn 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

Đó có thể là nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách… Đây là một trong những tình huống khó xử trong khách sạn mà bạn cần phải giải quyết nhanh chóng nếu như không muốn đánh giá chất lượng dịch vụ kém.

Hướng xử lý: 

  • Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự không hài lòng
  • Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hài lòng…)
  • Gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
  • Kiểm tra sự hài lòng của khách
  • Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân.
Những tình huống khó xử trong khách sạn
Những tình huống khó xử trong khách sạn

Tình huống khó xử trong khách sạn 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng 

Đó có thể là những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người… Những tình huống khó xử trong khách sạn này đều được xảy ra phổ biến đối với các doanh nghiệp khách sạn khác nhau.

Hướng xử lý:

  • Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
  • Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
  • Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố cho khách
  • Kiểm tra sự hài lòng của khách
  • Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật
Những tình huống khó xử trong khách sạn
Những tình huống khó xử trong khách sạn

Tình huống khó xử trong khách sạn 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn không ngon…

Hướng xử lý:

  • Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự việc này
  • Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay
  • Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án xử lý ngay

===> Tìm Hiểu Thêm:

Tình huống khó xử trong khách sạn 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ được

Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được. Những tính huống khó xử trong khách sạn bao gồm tiếng ồn sẽ khiến khách hàng không hài lòng thậm chí có đánh giá tiêu cực về khách sạn.

Hướng xử lý:

  • Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
  • Xin thông tin khách gồm tên và số phòng
  • Kiểm tra lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không
  • Trường hợp có thì xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách lấy phòng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải quyết
  • Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nếu không có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển phòng.
  • Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân đề nghị xin được hỗ trợ khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban công phòng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng
  • Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên quản lý
Những tình huống khó xử trong khách sạn
Những tình huống khó xử trong khách sạn

Tình huống khó xử trong khách sạn 6 : Khách khiếu nại vì trường hợp mất tiền và tài sản quý giá ở trong khách sạn

Những tính huống khó xử trong khách sạn nhất chắc chắn phải kể đến việc mất cắp tài sản. Việc mất cắp trong khách sạn là điều mà không ai có thể lường trước. Vì thế khi nhận được thông tin về việc mất tiền và tải sản của khách, nhân viên lễ tân nên nhanh chóng tiến hành lấy thông tin từ người mất tài sản và tiến hành đối chứng. Thậm chí nhanh chóng đền bù khi thật sự có tình trạng xảy ra.

khách sạn nên trang bị những chiếc két sắt chuyên dụng dành riêng đối với ngành dịch vụ khách sạn.
Khách sạn nên trang bị những chiếc két sắt chuyên dụng dành riêng đối với ngành dịch vụ khách sạn.

Tuy nhiên để tránh tình trạng này có thể lặp lại, khách sạn nên trang bị những chiếc két sắt chuyên dụng dành riêng đối với ngành dịch vụ khách sạn. Két Sắt Toàn Cầu hân hạnh được giới thiệu đến quý khách những mẫu két sắt khách sạn hot nhất hiện nay tại cửa hàng.

Hy vọng thông qua bài viết bạn sẽ biết thêm về những tính huống khó xử trong khách sạn. Từ đó đưa ra phương hướng giải quyết hiệu quả nhất đối với từng tình huống.